箭牌家居集团严邦平：建设信息化服务体系，打造高质量智能生活

正值“315国际消费者权益日”，凤凰网家居走访箭牌家居集团，在与箭牌家居集团副总经理严邦平的交谈中，了解到作为综合性大家居品牌箭牌家居如何展现品牌思维，坚持以用户标准为导向，把控生产质量以及不断变化的市场需求，依托科技研发的不断进步，在27年中坚守为消费者打造幸福家居生活。

箭牌家居集团副总经理 严邦平

【以下为访谈实录】

质量保证是持续发展的基础

凤凰网家居：您曾经说过箭牌的产品坚持“优等品”，这个概念是什么时候提出，基于什么情况下提出？

严邦平：我们从品牌创始之初，就坚持优等品标准出厂，给予所有消费者同样的品质保证。因为企业的品牌内涵就是对消费者的承诺，消费者买你的产品，就代表了品牌给消费者提供了什么样的价值。因此所有购买品牌产品的消费者，都要获得严格一致的品质价值。不能说同样的品牌产品，却分有优等品、副品、次品，这是我们一直坚持的理念。就这样，经过20多年的努力，我们的品牌口碑逐渐成型，品牌价值不断提升丰富。

凤凰网家居：作为国内综合性大家居品牌，箭牌在品质保障方面是怎么实现的？

严邦平：我们在日常的品质管理中，首先更注重满足用户的需求，即真正以用户为中心。对我们来说，品质最基本核心的概念，是满足用户需求的程度。所以在产品设计阶段及生产制造过程中的各项性能指标、功能我们都进行严密监管，我们把控品质时思考更多的是，产品品质是否稳定且可靠地满足用户的需求，而不只局限于国家标准的要求。我们致力于将用户需求融入企业内控标准，为用户创造更好的体验。

人文关怀是我们品牌一直坚持的，我们也将其注入到在品质保障中。比如为了服务对声音比较敏感的用户，如老年人，我们会去专门研究低噪音产品。亦或是，在浴室空间里可能会比较闷，所以我们会研发空气注入式的增氧功能。以上种种，我们都考虑到用户的使用体验与潜在需求，以人文关怀的精神要求更高标准的产品设计及品质控制。

追求用户体验而不是简单标准化数据

凤凰网家居：在用户体验方面，箭牌是如何管理的呢？

严邦平：我们专门建造了一千平方米的用户体验中心，用来检测、模拟体验各类产品及各项功能的实际使用状况。在那里，消费者可以亲身真正地感受各类智能产品及其丰富的功能模式。在新研发产品上市之前，我们也会邀请公司同事、客户来这里提前体验，分享使用感受及意见。

在体验过程中，研究人员可以根据体验者的实际感受，对对应参数进行调整、优化。这样设计出来的产品，不只是简单地符合标准化的技术参数，而是注重用户使用过程的舒适感，在最佳舒适感的基础上不断去提高产品的安全性和便捷性。

箭牌家居新零售体验中心

凤凰网家居：现在是后疫情时代，与过去相比，箭牌家居在卫生健康功能上的要求是否有变化呢？

严邦平：我们有自洁、抗菌抑菌作用的蓝光釉技术，已经在陶瓷洁具产品、瓷砖产品里得到了应用及推广。在去年疫情期间，我们还专门在智能马桶座圈上添加了抗菌的材料，通过了SIAA（抗菌制品技术协议会）的认证。

为了减少直接接触的交叉感染风险，我们还研发了一些免接触的产品，例如感应水龙头、感应花洒，挥手感应的座便器、智能镜和免接触智能开关等。另外还有防串、防臭的地漏产品，特别在高层建筑，排污水系统是串通的，最后都会接到一个转换管，这样也存在细菌交叉感染的风险。我们在排水、地漏产品中添加了防串、防臭的功能。通过这些措施，让我们的产品更加安全、健康、环保。

当然从健康来讲，国家对重金属的使用有严格标准。所以我们饮用水的龙头都采用低铅的原材料，虽然成本高了很多，但我们保证了消费者在使用过程中的健康。

建设信息化服务体系

凤凰网家居：优化消费者服务方面，今年有什么新举措吗？

严邦平：2021年主要有三项举措。第一，会在全国主要的省会城市建立客户服务中心，直接线下对接C端消费者。在全国范围建立20个服务中心是上半年的计划目标。另外通过强化对员工的培训指导，加强对经销商的服务，解决其存在的“疑难杂症”。同样，我们增加多地的配件仓建设数量，达到增强服务响应速度的目标。

第二，在总部建立专业的安装培训维修中心，对全国各地的安装维修人员进行技能培训，提升整体安装服务技能。

第三，进一步完善我们的客户服务信息平台，形成点对点的信息系统，实现快速、直接反映到总部的数据中心。如今，我们大部分产品都设有唯一的识别二维码，客户通过扫描二维码，得到实时的回应，提高解决问题的效率，同时消费者也可在线提供建议。

科技赋能，打造高质量智能生活

凤凰网家居：在质量把控方面，是否今年跟以往存在不同？

严邦平：今年，我们更加注重科技研发，利用科技加强质量把控。在信息化建设层面，去年我们建设了实验室的信息化体系系统，今年我们会建立覆盖集团上下的品质质量信息化平台。这套信息系统将覆盖品质管控、评价体系、供应商、来料品质、制成品质、成品与市场品质等内容。实现便捷地进行在线统计、分析、管控，导出需要改进的项目，提升客户服务质量。以此来推动企业整体设计品质以及供应制造能力的提升。

比如，我们在集团总部跟各基地、实验室形成一个完整的质量检测体系，保证箭牌产品各种性能指标都有一个可靠的检测基础，最终确保各项性能指标的稳定与合格。继去年总部中心实验室获得CNAS（中国合格评定国家认可委员会）的实验室认证后，今年我们的生产基地就CNAS认证实验室进行相应建设，推动各基地生产制造的品质提升。

凤凰网家居：箭牌在质量把控这块也在业内有不错的评价，对此有什么值得分享的经验吗？

严邦平：我们确实更加关注消费者的需求，尽量满足客户提出的需求，在不同的使用场景对产品的功能要求是不一样的，像家庭用的产品，跟酒店、医院用的产品就不同；所以我们在品质、产品的结构设计、功能设计上，都有所区别。所以针对不同场景空间的产品，我们设计出满足特定使用场景的相应功能，包括对品质、功能的把控要求也不一样，不同场景的功能不同也决定了其对应的技术参数的不同，我们都需要通过大量的测试数据保证其品质和功能的最佳舒适感和安全感。

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